Mastercard ve Garanti BBVA’dan yapay zeka destekli tahsilatta yeni dönem
- Mastercard, Garanti BBVA ile birlikte tahsilat süreçlerine yönelik yapay zeka destekli bir dönüşüm projesini hayata geçirdi. Projede, geleneksel tahsilat yöntemlerinin yerine veri temelli karar alma mekanizmaları kullanıldı.
Mastercard, Garanti BBVA ile birlikte tahsilat süreçlerine yönelik yapay zeka destekli bir dönüşüm projesini hayata geçirdi. Değişen müşteri davranışları, artan operasyonel maliyetler ve dijitalleşme ihtiyacına odaklanan projede, Mastercard’ın modelleme ve optimizasyon alanındaki danışmanlık yaklaşımı Garanti BBVA’nın bankacılık altyapısıyla birleştirildi.
Projede, geleneksel tahsilat yöntemlerinin yerine veri temelli karar alma mekanizmaları kullanıldı. “En İyi Sonraki Adım” (Next Best Action) modelleri ve stokastik optimizasyon motoru sayesinde, her müşteri için uygulanacak aksiyonların belirlenmesi ve kaynakların gerçek zamanlı yönetilmesi hedeflendi.
Kaynak kullanımı ve operasyonel göstergelerde değişim
Uygulama sonrasında, ek personel ihtiyacı olmadan iletişim başına etkinlikte yüzde 30’un üzerinde artış sağlandığı belirtildi. Risk yönetiminin önemli göstergelerinden biri olan takibe düşen kredi (NPL) girişlerinde ise yüzde 15’e varan düşüş kaydedildi. Dijital kanalların kullanımının artmasıyla birlikte, yeniden yapılandırma işlemlerinin yarısı ve ödeme sözlerinin üçte biri bu kanallar üzerinden gerçekleştirildi.
Çağrı merkezi ve dijital kanallar birlikte kullanılıyor
Garanti BBVA Bireysel Ürünler Tahsilat Direktörü Teoman Alponat ise tahsilat süreçlerinin veriyle güçlenen stratejik bir işlev haline geldiğini belirtti. Yapay zeka destekli modeller sayesinde çağrı merkezi kapasitesinin en fazla etki yaratacak müşteri temaslarına yönlendirildiğini ifade eden Alponat, gelecekte düşük riskli müşteriler için yapay zeka destekli çağrı botlarının devreye alınmasının hedeflendiğini söyledi.
Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü Onur Faydacı, yapay zekanın finans sektöründe operasyonel verimlilik ve risk yönetimi açısından kritik bir rol oynadığını belirterek, hayata geçirilen Tahsilat Optimizasyonu projesinin bankacılık sektöründe öncü nitelik taşıdığını ifade etti. Faydacı, bu çözümle çağrı merkezi kapasitesinin manuel değil, stratejik olarak yönetildiğini ve her müşteri etkileşiminden maksimum değer elde edildiğini vurguladı.
Hibrit tahsilat modelleri gündemde
Mastercard ve Garanti BBVA, ilerleyen dönemde rutin etkileşimlerin yapay zeka destekli çağrı botları aracılığıyla yürütülmesini, insan kaynağının ise daha karmaşık süreçlere odaklanmasını planlıyor. Dijital self-servis çözümler ile insan uzmanlığını birleştiren hibrit modellerin, tahsilat süreçlerinde daha yaygın kullanılması öngörülüyor.
